Nem todos os gestores olham por esse lado, mas a experiência do cliente está diretamente relacionada à escolha dos fornecedores da empresa. O motivo? Um dos principais é que, qualquer problema gerado por esses parceiros reflete negativamente no que é entregue aos consumidores.
Para entender melhor essa ligação, veja este exemplo: uma companhia do ramo alimentício precisa de uma determinada embalagem para garantir a conservação dos produtos que vende e o transporte correto até a mesa do cliente.
A área de compras e procurement contrata um fornecedor para suprir essa demanda. Porém, após alguns meses de parceria, as embalagens começam a vir com problemas e com qualidade abaixo do ideal. Isso fez com que os alimentos não fossem acondicionados corretamente.
O número de reclamações dos consumidores aumentou por causa disso, e a empresa que contratou o fornecedor viu seu volume de vendas e participação de mercado cair por conta de um erro desse parceiro.
Percebe quanto uma gestão de fornecedores inadequada compromete a experiência do cliente e o sucesso de um negócio? Então, siga a leitura para descobrir como não deixar isso acontecer na sua empresa!
O que é e qual a importância da experiência do cliente?
A experiência do cliente, ou experiência do consumidor, é o conjunto de percepções e vivências que uma pessoa tem ao se relacionar com uma empresa. Esse conceito vai desde o momento em que ela descobre a marca, até o pós-venda, caso se torne uma compradora das soluções.
Todos os pontos de contato que uma pessoa física ou jurídica tem ao se relacionar comercialmente com um negócio são considerados experiências.
Isso significa que o atendimento prestado, os canais de contatos disponibilizados, a facilidade de compra e de uso dos produtos/serviços, a qualidade, e outras características, tudo está incluído.
Logo, quanto melhor for a experiência do cliente, maiores as chances de atrair e de fidelizá-los, e de aumentar o volume de vendas e a rentabilidade do negócio. Isso sem falar da melhoria da imagem da marca e da conquista de um importante diferencial competitivo que ajuda a destacá-la positivamente no mercado.
Como melhorar a experiência do consumidor? 6 dicas
Existem diversas boas práticas que podem (e devem) ser adotadas para melhorar a experiência dos consumidores da sua empresa. Alguns ótimos exemplos são:
- ouça o que seus clientes têm a dizer: dessa forma, saberá exatamente que esperam do seu negócio, os pontos fortes e o que precisa ser melhorado;
- mapeie a jornada dos compradores: a fim de encontrar gargalos que estão dificultando a compra ou o uso das soluções que sua empresa vende;
- aprimore os canais de comunicação: colocando à disposição do público diferentes formas de entrar em contato com seus atendentes e vendedores;
- treine corretamente os times: para saberem exatamente o que falar, oferecer e como tratar os clientes;
- personalize a experiência do cliente: entregando a cada um exatamente o que espera. Isso pode ser feito por meio da análise de dados para identificar padrões de comportamento, por exemplo;
- reveja seus processos periodicamente: como forma de acompanhar as mudanças de preferências e necessidades do público, e de manter a sua empresa atualizada e alinhada com o que acontece no mercado.
Qual o impacto da gestão de fornecedores na experiência do consumidor?
Se o início da cadeia produtiva de uma empresa tiver qualquer tipo de problema, toda a experiência do cliente pode ser comprometida. É justamente neste ponto que a gestão de fornecedores gera impacto.
Os fornecedores precisam ser vistos e tratados como um dos pilares de crescimento e sucesso de um negócio. Isso porque, sem esses parceiros comerciais, boa parte das atividades não podem ser realizadas.
Geralmente, quando se fala de empresas fornecedoras, imagina-se somente o abastecimento com matéria-prima. Porém, essa participação é muito mais ampla, e é praticamente impossível um negócio existir sem algum tipo de fornecedor.
De material de limpeza, itens de escritório, passando por softwares de gestão, produtos para revenda, tecnologia para o desenvolvimento das soluções, entre outros, tudo faz parte da rede de abastecimento de uma companhia e impacta diretamente na experiência do cliente final.
Que tal mais um exemplo para ilustrar? Imagine uma cafeteria. Os funcionários são devidamente treinados para atender bem cada consumidor, chamando-os pelo nome e sugerindo combinações de bebidas e acompanhamentos.
Até aí, tudo conforme o esperado. Porém, a experiência do cliente não estará garantida se faltar copo, guardanapo, talheres, sistema de cobrança, entre vários outros itens e ferramentas essenciais para o dia a dia de um negócio desse modelo.
E tudo isso que acabamos de listar é fornecido por parceiros comerciais. Por essa razão a gestão de fornecedores é tão importante para melhorar a experiência dos consumidores.
Como melhorar a escolha dos fornecedores do seu negócio?
Sem um gerenciamento adequado, o risco de sofrer desabastecimento aumenta, assim como o financeiro, de imagem e tantos outros.
A melhor maneira de evitar problemas como esses é realizando um processo de homologação de fornecedores preciso e completo, para qualificar e validar esses parceiros antes de inseri-los na rede de abastecimento da sua empresa.
A homologação é a etapa de contratação que verifica e confirma a capacidade de um fornecedor atender às demandas do seu negócio.
Para isso, deve ser criado um cadastro de fornecedores, com todas as informações básicas, como nome da empresa, número do CNPJ, endereço, representante, contato, e tipo de produtos/serviços que fornece.
Deve-se analisar também diversos documentos, como certificações, licenças, alvarás, entre outros, bem como o nível de risco que essa contratação pode gerar e se vale a pena assumi-lo ou não.
Levantamento de preços, formas e condições de pagamento e, claro, qualidade e prazo de entrega também devem ser verificados.
A soma de todos esses critérios ajudará a minimizar as ameaças características da contratação de fornecedores e, por consequência, contribuirá para entregar experiências melhores para seus clientes.
Isso é possível porque a base de funcionamento da sua empresa terá muito mais qualidade, e essa característica refletirá em tudo o que é entregue aos consumidores finais.
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